Sujuvaa yhteistyötä ja luotettavuutta
Kokonaisarvosana: 4,2/5 – paras mittaushistorian aikana
Asiakasuskollisuus- NPS (Net Promoter Score): 63 (+6 yksikköä viime vuodesta), selvästi B2B-keskiarvon (39) yläpuolella.
90 % asiakkaista arvioi, että Insta on onnistunut hyvin tai erittäin hyvin.
78 % arvioi, että Insta on onnistunut auttamaan heitä. vastuullisuustavoitteiden saavuttamisessa erittäin hyvin tai hyvin.
68 % suosittelisi Instaa kumppaniksi.
Tämän vuoden asiakastutkimuksessamme saimme jälleen erittäin vahvat tulokset ja kokonaisarvosana asiakaskokemuksesta oli koko mittaushistorian paras. Kiitosta saimme erityisesti yhteistyön sujuvuudesta ja helppoudesta, luotettavuudesta ja korkeasta ammattitaidosta. Sovittujen vastuiden hoitaminen, toimitustemme laatu ja tarjonnan vastaavuus asiakkaiden tarpeisiin ovat erittäin korkealla tasolla. Vastaajista 23 % arvioi toimintamme parantuneen. Parannusta on tullut muun muassa luotettavuuteen, innovaatiokykyyn, reklamaatioiden hoitoon sekä resurssien riittävyyteen ja joustavuuteen vuoteen 2024 verrattuna. Samaan aikaan asiakaskunnassa kaivataan entistäkin tiiviimpää yhteydenpitoa asiakkaiden kanssa ja toiminnan nopeutta yhä kiihtyvällä tahdilla muuttuvassa liiketoimintaympäristössä.
– Asiakkaistamme 90% arvioi, että Insta on onnistunut hyvin tai erittäin hyvin, mikä on erittäin hieno tulos. Luottamus pitää kuitenkin ansaita joka päivä uudestaan ja tämä on edellytys sille, että vahva kasvumme jatkuu. Kiitämme nöyrästi arvokkaasta palautteesta. Jatkuva parantaminen, halu oppia ja ymmärtää asiakasta luovat pohjaa pitkäaikaiselle ja aidolle kumppanuudelle, Instan toimitusjohtaja Tapio Kolunsarka tiivistää.
Asiakasuskollisuus otti kehitysloikan
NPS-lukumme eli suositteluindeksimme kasvoi kuudella yksiköllä ja on erinomainen 63 (vuonna 2024: 57). Tämä ylittää kirkkaasti tutkimusyhtiö Bondatan vertailutietokannassa olevan B2B-yritysten keskitason, joka on 39. Palautteissa korostuivat asiakkaan tarpeiden ymmärtäminen, laatu ja kokonaisvaltainen palvelu.
– On hienoa nähdä, että olemme jälleen onnistuneet parantamaan asiakasuskollisuuttamme ja samalla auttamaan asiakkaitamme kehittämään uusia ratkaisuja ja tehostamaan toimintaansa. Ratkaiseva vaikutus ei ole mahdollista ilman monialaista osaamista, sitoutumista ja intohimoa. Loistavaa työtä instalaiset!, Kolunsarka jatkaa.
Instan liiketoiminnoista puolustus-, kyberturvalllisuus- ja ohjelmistokonsultointi ottivat asiakastyytyväisyydessä merkittävän kehitysloikan. Liiketoimintojen NPS-luku on todella kovalla tasolla. Puolustuksen ja ohjelmistokonsultoinnin NPS-luku oli 79 (2024: 68 ja 43), kyberturvallisuuden 78 (2024: 75) ja teollisuusliiketoimintamme 52 (2024: 54).
Sujuvaa ja helppoa yhteistyötä
Yhteistyön sujuvuus ja helppous, Customer Effort Score (CES), koettiin tutkimuksessa erittäin korkeaksi yhdessä luotettavuuden ja asiantuntijoidemme ammattitaidon kanssa. Yhteistyöstä saimme huippuhyvän kokonaisarvosanan 4,5 (asteikolla 1–5). Asiakkaamme kommentissa todetaan suoraan, että Instan toiminnassa hän arvostaa: ”Luotettava, mutkaton tapa tehdä yhteistyötä. Tulokset ja osaaminen.”
Vastuullisuus on aina ollut perheyhtiömme ytimessä. Ratkaisumme auttavat montaa asiakastamme myös omien vastuullisuusteemojensa ja vihreään siirtymään liittyvien projektien kanssa.
Tärkeimmäksi vastuullisuusaiheeksi koettiin vahvan turvallisuuskulttuurin omaavan Instan tieto- ja kyberturva, työturvallisuus sekä kriittiisen infran ja huoltovarmuuden turvaaminen Vastaajista 78 % arvioi, että Insta on onnistunut auttamaan heitä omien organisaatioidensa vastuullisuustavoitteiden saavuttamisessa erittäin hyvin tai hyvin.
Kehityskohteet aidosti esille
Asiakastyytyväisyys on Installe keskeinen strateginen tekijä, koska se vaikuttaa suoraan luottamukseen, kumppanuuksiin ja liiketoiminnan kasvuun.
Hyödynnämme tutkimuksia kehityskohteiden tunnistamiseen, kuten resurssien riittävyyden varmistamiseen ja suuntaamiseen, asiakasviestinnän tehostamiseen sekä innovaatiokyvyn ja reklamaatioiden hoidon parantamiseen.
Tutkimuksessa mainittuja tarpeita olivat mm. lisätä resursseja tarpeen vaatiessa, reagoida nopeammin ja luoda vieläkin tiiviimmät asiakaskontaktit.
Yhtenä toiveena esille nousi myös rohkeus tuoda vieläkin aktiivisemmin esiin uusia teknologiamahdollisuuksia, eri alojen trendejä ja näkemyksiä tulevaisuudesta.
”Asiantunteva – pidetään mitä luvataan”
Asiakkaidemme kommentit kertovat yhteistyön onnistumisesta, luottamuksesta ja toiveista, jotka liittyvät aktiiviseen kommunikaatioon sekä pysyvyyteen.
”Luotettava ja riittävän kokoinen kumppani ja resurssit toimintoihin ja järjestelmät ovat hyviä.”
”Asiantuntevuus ja pidetään mitä luvataan.”
”Pienissä projekteissa heidän panostus on heikompi, kuin suurissa projekteissa.”
”Ratkaisukeskeisyys ollut heidän juttunsa ja toivottavasti jatkossakin tarjoavat ratkasuja aktiivisesti.”
”Tiheään kommunikaatioon, erityisesti muutoksista.”
”Instan toiminta on jo vuosia ollut hyvällä tasolla, josta johtuen jatkuva kehittyminen on osin haasteellista (positiivinen ongelma).”
”Resurssointi asiakkaalle oltava riittävää.”
”Asiakkaana tietysti toivoo, että asiantuntijat ja meidän suuntaan työtä tekevissä henkilöissä säilyy edelleen hyvä pysyvyys.”
Yhteistyössä Bondatan (aikaisemmin Innolink) kanssa toteutetussa asiakastyytyväisyystutkimuksessa toimintaamme tutkittiin viidettä kertaa koko konsernin tasolla ja liiketoiminta-alueittain. Tutkimuksessa keskityttiin Instan strategiseen arvoon asiakkaidemme keskuudessa, minkä lisäksi keräsimme palautetta onnistumisistamme ja toimintamme kehityskohteista.
Tutkimus toteutettiin puhelinhaastatteluina ja sähköisenä kyselynä loka-marraskuussa 2025, ja sen tulos perustuu 186 vastaukseen. Käytämme asiakasuskollisuuden mittaamiseen Net Promoter Score -nettosuositteluindeksiä (NPS), joka on kansainvälisesti tunnetuin suositteluhalukkuuden ja tyytyväisyyden mittari.
