Asiakasohjautuvuus on menestyksen avain mutta kysyy kanttia muuttua

Perinteinen tuotantolähtöinen toimintamalli on toiminut vakaissa toimintaympäristöissä, mutta tällaisia ei enää juurikaan löydy, sillä digitalisaatio muuttaa yritysten toimintaympäristöä hurjaa vauhtia. Muuttuvassa maailmassa tarvitaan asiakasohjautuvaa ajattelua, jotta voidaan varautua ja reagoida tulevaan ja tehdä kasvua.

Asiakas kannattaa nähdä liiketoiminnan ytimenä, samoin kuin henkilöstö johtamisen ytimenä. Tutkimustenkin mukaan tällainen lähestymistapa johtaa tuloksekkaampaan ja kestävämpään liiketoimintaan. Asiakaslähtöisyyttä ei pitäisi silti nähdä vain kilpailuetuna, vaan välttämättömänä strategisena valintana muuttuvassa maailmassa.

Asiakasohjautuva yritys syntyy siiloista poistumalla

Päinvastoin kuin organisaatiota yhdistävä asiakaskokemus, vanhanaikaiset siilot ovat erottavia vertikaaleja. Siiloissa toimitaan rinnakkain erillään ja asiakkaan suhteen peräkkäin eri vaiheissa. Tällöin asiakas on herkästi toiminnan päätepiste ja toiminta lähtee oman tuotteen tai palvelun rakentamisesta ja sen tuottamisen optimoinnista.

Yritysjohdon tehtävä onkin purkaa siiloja helpottamalla tiimien, osastojen ja toimialojen välistä yhteistyötä. Kun siilot puretaan, siirrytään totutuista valta-asemista ja yksittäisistä näkökulmista toimimaan enemmän roolipohjaisesti ja katsomaan asioita asiakkaan näkökulmasta. Yhteiset tavoitteet ja mittarit auttavat luomaan aivan uudenlaista, aitoa yhteistoimintaa.

Asiakasohjautuvan yrityksen luomiseksi ja hoitamiseksi on tehtävä töitä. Yritysjohdon tärkein tehtävä on luoda edellytykset sille, että strategia toteutuu, ja kaikki ovat matkassa mukana. Onnistuminen vaatii halua ja sitoutumista itsensä kehittämiseen ja johtamisen käytäntöjen sekä yrityksen rakenteiden muuttamista tämän mukaisesti. Muutos vaatii järjestelmällistä johtamista ja sinnikästä työtä.

Kohdemarkkinamallilla hyötyä asiakkaille ja henkilöstölle

Me Installa olemme lähteneet muuttamaan toimintaamme asiakasohjautuvaksi. Olemme rakentaneet asiakkuuksiin ja niiden myynnilliseen kehittämiseen kohdemarkkinamallin, jonka tehtävänä on auttaa meitä muutoksessa vertikaaleista liiketoiminnoista yhdessä tekemiseen. Kohdemarkkinajohtamisemme pitää sisällään myynnin, markkinoinnin, viestinnän, tarjoaman ja tuotekehityksen johtamisen sekä kumppanuudet ja ekosysteemit.

Tämä malli käyttäytyy helminauhan tavoin, kaikilla siihen ripustautuneilla on syy-seurausyhteys toisiinsa. Kun myyt, tarvitset markkinoinnin ja viestinnän tukemaan asiakaskiinnostusta. Kun myyt, tarjoaman pitäisi olla houkutteleva, ja sitähän se on, kun asiakas löytää siitä vastaukset omaan tilanteeseensa. Se mikä tarjoamasta puuttuu, pitää joko kehittää tai rakentaa yhdessä jonkin kumppanin kanssa. Miksi näin? Koska yhä useammin asiakkaat hakevat kokonaisratkaisuja – he eivät halua toimia kuten Ikean asiakas, joka kasaa itse ostoksensa.

Olemme muodostaneet tarvittavat ohjausryhmät rooliperustaisesti kohdemarkkinoittain sekä myynnin että liiketoiminta-alueiden yhteistoimintana. Näiden ohjausryhmien tavoitteena on yhteisvoimin rakentaa paras mahdollinen myynti- ja tuotantokone, joka pystyy vastaamaan asiakastarpeisiin. Ryhmät kokoontuvat kuukausittain kohdemarkkinajohtajan kutsumana ja agendalla on kaikki vastaavat asiat kuin edellä olevassa helminauhaesimerkissä. Erityisen hyvää mallissa on se, että oivalluksen kautta ymmärrämme tarvitsevamme toisiamme, jotta onnistumme tavoitteiden saavuttamisessa. Haasteena toki muutoksessa aina on, että meidän pitää opetella uusia tapoja toimia, ja samaan aikaan luopua jostakin vanhasta.

Toimintaamme ohjaa ajatus, että jokainen asiakkaamme on koko Instan yhteinen asiakas, vaikka olemmekin yritys, joka toimii todella vaihtelevien toimialojen parissa. Osaamiskokonaisuutemme onkin niin laaja, että olisi häpeä olla yhdistämättä sitä voidaksemme palvella asiakkaitamme entistä kokonaisvaltaisemmin. Jos aiemmin tarjosimme palveluitamme eri luukuilta, nyt on saatavilla kaikenkattavia ratkaisuja, räätälöitynä asiakkaan liiketoiminnan tarpeisiin.

Osaamisen yhdistäminen asiakkaan hyötyä kasvattaen palvelee myös työntekijöitä. Olemme jo nähneet eri asiakastilanteissa, miten paljon voimme oppia toisiltamme, kun uskallamme kääntää ajattelumme asiakasnäkökulmaan. Työntekijöiden kannalta tämä edellyttää asennetta oppia uutta, kuunnella kollegan näkemyksiä ja kykyä yhdistellä asioita niin, että ne vastaavat asiakkaan haasteeseen. Kun työ etenee, uudet asiat usein avaavat urapolkuja, uusia tehtäviä ja erilaisia rooleja, joita aikaisemmin ei ole ollut.

Johtamisen on oltava järjestelmällistä ja modernia

Asiakasohjautuvassa organisaatiossa on oltava perillä oman tuoteportfolion lisäksi myös asiakkaan strategiasta, tavoitteista ja toimialasta. Tämä vaatii asiakasprosessien järjestelmällistä johtamista ja etenkin asiakasrajapinnassa toimivan henkilöstön osaamisen varmistamista. Yrityksen on panostettava henkilöstönsä osaamisen kehittämiseen suunnitelmallisesti.

Johtamisen uudistaminen on yksi Instan strategisista teemoista. Me uskomme johtamiseen, joka on vuorovaikutteista, rooliperustaista ja läpinäkyvää. Asiakaslähtöisessä yrityksessä toimintaa johdetaan ja kehitetään siten, että se reagoi jatkuvasti asiakkaan tarpeisiin ja strategisiin tavoitteisiin. Johtamisen keskeisiä pilareita tässä maailmassa ovat avoimuus, vuorovaikutustaidot, läpinäkyvyys, osallistaminen, valtuuttaminen, valmentaminen sekä sen tosiasian tunnustaminen, että johtaminen on palveluammatti. Tarkoitan tällä sitä, että johtajan tehtävänä on luoda ympäristö, jossa ihmiset energisoituvat ja motivoituvat siitä, että oppivat uusia asioita, onnistuvat tehtävissään ja tulevat paremmiksi ammattilaisiksi kuin johtaja itse.